Les « hotlines » cantonales COVID-19 seront débranchées. Répondant à des milliers d’appels de Fribourgeois-e-s, elles ont joué un rôle déterminant dans la lutte contre la pandémie

15 Juin 2020 -09h15

Mises sur pied rapidement après le début de la pandémie, les différentes hotlines COVID-19 du canton de Fribourg ont rassuré, informé et clarifié tous types de questions liées à la crise sanitaire et économique. Déclinées dans trois domaines – « Santé », « Economie » et « Vie quotidienne » – elles ont été à la disposition permanente des habitant-e-s. Elles ont répondu à plus de 22 000 appels de citoyens et citoyennes. Au vu du retour progressif à la normale et des besoins moindres, elles seront mises hors service. Mais pas le service à la population fribourgeoise.

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L’irruption du COVID-19 dans le canton de Fribourg dès la première semaine de mars 2020 a eu un important impact sur le quotidien de la population. Pour faire face à la situation extraordinaire et juguler l’expansion de la pandémie, les autorités fédérales et cantonales ont pris des mesures et dispositions spéciales qui ont soulevé questions et inquiétudes parmi les habitant-e-s. Dans le but de répondre au mieux et au plus près aux nombreuses interrogations et sollicitations de ses administré-e-s quant aux conséquences sociales, sanitaires et économiques de la crise, l’Etat de Fribourg a mis sur pied une palette de hotlines spécialisées : hotlines « Santé », « Economie et entreprises », « Réductions d’horaire de travail » et « Vie quotidienne et soutien psychologique ». Mobilisant des dizaines de collaboratrices et collaborateurs, ces hotlines ont prouvé leur utilité en répondant à des milliers d’appels. Le nombre cumulé d’appels adressés aux quatre lignes s’élève à ce jour à 22 089.

Le Conseil d’Etat a annoncé mardi que l’Etat de situation extraordinaire décrété le 13 mars 2020 prendra fin le 19 juin prochain. Ce retour progressif à la normalité s’accompagne également de la mise hors service des hotlines cantonales COVID-19. Selon les cas, les numéros dédiés des hotlines seront redirigés vers des répondeurs, des adresses électroniques ou des calls centers. Le Conseil d’Etat adresse ses remerciements à toutes celles et ceux qui se sont engagés jour et nuit au sein des différentes hotlines COVID-19 au service de la population fribourgeoise.

Bilan de l’activité des hotlines cantonales COVID-19

Hotline « Santé »

La hotline « Santé » a été exploitée du 13 mars au 12 juin 2020. Elle a été mise sur pied en une nuit par le Service de la sécurité alimentaire et des affaires vétérinaires (SAAV), sur mandat de l’Organe cantonal de conduite (OCC) et de l’Hôpital fribourgeois (HFR). Le numéro dédié 084 026 1700 reste et est ce soir basculé vers le nouveau « Call Center Santé » qui l’exploitera sous l’égide de la Direction de la santé et des affaires sociales DSAS.

Durant le temps de son exploitation, la hotline « Santé » a comptabilisé 8037 appels, avec un pic de 665 appels le 16 mars 2020. Des 8037 appels, 535 ont été transmis aux médecins et 117 aux psychologues. Au total, 148 personnes ont oeuvré au sein de la hotline « Santé », accessible tous les jours de la semaine et du weekend. Composition de l’équipe téléphonique et de soutien : 148 personnes – étudiant-e-s de la Haute école de santé, professionnel-le-s de la santé et dotés de connaissance en médecine (infirmiers, vétérinaires, étudiants en médecine 4e année master, etc.), psychologues, médecins et représentants de la Police cantonale.

« La hotline Santé a pu rassurer la population fribourgeoise, témoigne le Dr Grégoire Seitert, chef du SAAV et de l’état-major de la hotline. Elle a contribué à clarifier tous types de questions, surtout au début de la pandémie où il y avait encore une quantité importante d’inconnues. Ses connaissances ont évolué chaque jour et un fichier patient a été rempli pour chaque appel reçu. Au niveau médical, la hotline a permis de faire un bon filtre et un tri sanitaire en amont avec les médecins en backup avant éventuelle hospitalisation des patients, contribuant ainsi à décharger considérablement les structures de santé du canton de Fribourg et, à garder le lien humain avec la population de manière permanente. Elle a aussi permis chaque nuit de dresser un baromètre quotidien précieux des préoccupations de la population. »

Hotline « Vie quotidienne et soutien psychologique »

La hotline a commencé son activité le 17 mars 2020 sous une première appellation « Fermeture des commerces ». Cette hotline était l’une des réponses choisies par l’OCC pour faire face aux interrogations de la population en lien avec la décision du Conseil fédéral de fermer de nombreux établissements dans cette situation « extraordinaire ». Le 30 mars 2020, elle a été transformée en hotline « Vie quotidienne et soutien psychologique ». Elle a été mise en oeuvre par la Police cantonale sur mandat de l’OCC. Créée pour répondre à toutes les questions de la population ayant trait à la vie quotidienne, au sens large, la hotline sera débranchée le 14 juin 2020. Le numéro dédié 026 552 6000 sera renvoyé vers un répondeur. Il sera toujours possible d’adresser des questions au courriel suivant : viequotidienne@fr.ch.

Depuis son ouverture jusqu’au 9 juin 2020, la ligne a comptabilisé 3777 appels avec des pics de 781 appels (le 18 mars 2020 pour la hotline « Fermeture des commerces ») et respectivement 153 appels (le 30 mars 2020 pour la hotline « Vie quotidienne »). La moyenne d’appels journaliers s’est montée à 55. Une trentaine d’employé-e-s de l’Etat (vingt fonctionnaires de la Police cantonale et dix d’autres services de l’Etat), ainsi qu’un groupe de spécialistes pour le soutien psychologique, ont été engagés pour faire fonctionner la ligne 7 jours sur 7.

Responsable de cette hotline, le chef de brigade Michel-Alexandre Corpataux souligne : « La hotline « Vie quotidienne et soutien psychologique » a été un outil important pour répondre aux nombreuses demandes de la population sur des thèmes très divers du quotidien. Elle a offert aux Fribourgeois-e-s une écoute active et des réponses personnalisées. Elle a aussi pu orienter les personnes vers des interlocuteurs spécialisés ou vers un soutien psychologique. Elle a enfin déchargé les hotlines santé et économie et permis de faire remonter les apports et inquiétudes de la population vers l’OCC et la Police cantonale. »

Hotline « Economie et entreprises »

La hotline « Economie et entreprises » a été activée le 23 mars 2020 et mise hors service le 10 juin 2020. Elle a été créée et exploitée par la Promotion économique du canton de Fribourg PromFR, sur mandat de l’OCC. Destinée à répondre aux questions des entreprises et des indépendants, particulièrement sur les thèmes des prêts et de cautionnements, ainsi que sur l’ensemble des mesures de soutien à l’économie mises en place par les gouvernements fédéral et cantonal (notamment soutien au loyer, prêts pour les start-ups, coaching ou encore les APG), la ligne a répondu à un total de 1875 appels, avec un pic de 160 appels en un jour. Le numéro dédié 026 304 14 10 renverra sur le standard de la PromFR. L’adresse courriel sera maintenue en cas de besoin.

Durant son exploitation, la hotline a mobilisé entre 3 à 12 personnes par jour. Parmi elles : des employé-e-s de la PromFR (économistes, ingénieurs, secrétariat, finance), mais également d’autres secteurs de l’Etat comme l’Inspection des finances (inspecteur des finances), le Service de l’énergie (secrétariat), le Service des statistiques (statisticiens) ainsi que les Associations patronales (secrétaires patronaux et organisateurs d’événements) qui ont tous participé à cet effort commun.

Directeur de la PromFR, Jerry Krattiger apprécie : « La hotline « Economie et entreprises » a été un outil très utile pour les acteurs économiques fribourgeois. Le fait de pouvoir parler, être écouté et orienté vers des solutions en période de crise a été crucial. La ligne a permis d’offrir aux entrepreneurs et indépendants un excellent canal pour exposer leurs problèmes, être informés sur les mesures de soutien d’urgence et des possibilités de coaching, le cas échéant. »

Hotline « Réductions d’horaire de travail »

La hotline « Réductions d’horaire de travail RHT » a été mise en service le 13 mars 2020. Elle a été mise sur pied et gérée par le Service public de l’emploi (SPE). Destinée à répondre aux questions des divers acteurs économiques sur toutes les questions liées aux Réductions de l’horaire de travail (RHT), elle a été désactivée à la fin du mois de mai. La section juridique du SPE reste néanmoins disponible pour fournir des informations.

Durant sa période d’exploitation, la ligne a répondu à 8400 appels, avec un pic de 550 appels lors d’une seule journée. Jusqu’à une quinzaine de collaborateurs et collaboratrices du SPE ont été réaffectés spécialement pour cette tâche particulière.

« La hotline « Réductions d’horaire de travail » a constitué un outil et une aide indispensables pour le tissu des PME fribourgeois et pour la population fribourgeoise en général. Le nombre conséquent d’appels qui nous ont été adressé en témoigne », fait ressortir Charles de Reyff, chef du Service public de l’emploi.