Description du cours

Image du cours l'accueil dans les administrations publiques
Image du cours l'accueil dans les administrations publiques © Tous droits réservés

Contenu / Description / Thèmes

L’acquisition et la mise en pratique d’outils de communication et de techniques relationnelles permettent aux participant-e-s de développer leurs compétences dans le domaine de l’accueil orienté service au public, ainsi que de s’entrainer grâce à des situations concrètes.  Il s’agit de permettre aux participant-e-s de comprendre de manière complète et claire les demandes des usager-ère-s et d’y répondre efficacement en fournissant une prestation de qualité. Les participant-e-s auront l’opportunité de travailler le savoir-faire essentiel, et d’identifier les améliorations qu’ils peuvent apporter dans leur pratique quotidienne.

Objectif(s)

  • Soigner la qualité de son accueil 
  • Accueillir la demande du client et vérifier sa compréhension. 
  • Utiliser le questionnement et la reformulation pour comprendre la demande de l’usager-ère. 
  • Travailler les attitudes et comportements pour délivrer des prestations de qualité  et offrir une image positive de son service/établissement. 
  • Maitriser le temps et recadrer un entretien en restant courtois
  • Conclure un entretien ou une conversation téléphonique
  • Être en mesure d’appliquer concrètement les outils liés à la communication verbale et non verbale
     

Public-cible

Toute personne ayant une fonction d’accueil

Dates et durée du cours

Ce cours d'un jour aura lieu à la HEG le 21.04.2021 de 8h30 à 17h00. Il reste 14 places 

Référence : S177

Ce cours est en français

Animatrice

Ariane Trabelsi, psychologue FSP,  est titulaire d’un Master en psychologie et d’un Certificat of Advanced studies en formation d’adulte obtenus à l’Université de Genève. Elle intervient depuis plus de 20 ans comme consultante indépendante dans toute la Suisse romande dans le domaine des ressources humaines, la formation, l'accompagnement d'organisation privée comme publique, entre autre concernant l’accompagnement du changement et par des outils de coaching et de supervision. Mme Trabelsi s’est spécialisée dans la gestion des conflits, la négociation et la médiation.

Compétences visées

Empathie, orientations prestations