La gestion des situations délicates à l'accueil

Description du cours

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Dans les relations avec le public, les professionnels doivent souvent gérer des situations délicates que ce soit des objections ou des réclamations ou tout simplement des situations tendues avec des critiques ou de l’agressivité. Grâce aux outils présentés, les participant-e-s sont capables de gérer ces situations difficiles et d’intégrer les notions de différences interculturelles dans l’accueil par l’acquisition de trucs et astuces. Ils exerceront les techniques de traitement de réclamations afin de pouvoir répondre de manière adéquate. Cette formation permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade dans les situations de tensions et rétablir une communication positive. Les participants s'entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l’agressivité afin de mieux la prévenir et la maîtriser. Ils seront à même de prendre de la distance, garder la maîtrise de soi afin de gérer les situations difficiles que ce soit au guichet ou au téléphone.

Objectif(s)

  • Détecter les situations potentiellement délicates pour les anticiper.
  • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress.
  • Être capable d’utiliser les méthodes de traitement des objections/réclamations.
  • Poser le cadre, faire passer des messages et prendre position sans provoquer la fermeture ou l’agressivité.
  • S'adapter aux différences culturelles.
  • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives.
  • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.

Public-cible

Toute personne ayant une fonction d’accueil et confrontée à des situations délicates ou tendues

Dates et durée du cours

Ce cours d'un jour aura lieu à la HEG le 25.05.2021 de 8h30 à 17h00. Il reste 14 places

Référence: S232

Ce cours est en français

Animatrice

Ariane Trabelsi, psychologue FSP,  est titulaire d’un Master en psychologie et d’un Certificat of Advanced studies en formation d’adulte obtenus à l’Université de Genève. Elle intervient depuis plus de 20 ans comme consultante indépendante dans toute la Suisse romande dans le domaine des ressources humaines, la formation et l'accompagnement d'organisation.

Dans ce domaine, elle a accompagné de nombreux cadres dans le développement de leurs compétences managériales que ce soit lors de coachings, d’accompagnements d’équipes, de dispositifs sur mesure ou de formations certifiantes. En parallèle, elle a travaillé comme formatrice puis responsable d’un institut de formation pendant 5 ans. Elle a ensuite assumé des responsabilités dans le domaine des ressources humaines, du management et de la gestion de projet dans des administrations publiques et parapubliques durant 7 ans.

Elle a fondé en 2010 la société individuelle Trabelsi-consulting spécialisée dans le domaine du conseil, de la formation et l'accompagnement d'organisation dans le domaine des ressources humaines. Elle accompagne des directions, des managers et des équipes dans des projets et des processus de réorganisation, lors de développement d’activités ou d’évolutions légales par le biais d’accompagnement au changement, de coaching et de supervision.

Spécialisée dans la gestion des conflits, la négociation et la médiation, elle anime divers séminaires dans des cycles de formation professionnelle, tels que le « Certificat of advanced studies en management public de la Haute école de gestion de Fribourg »,  le « certificat leadership » pour le brevet fédéral de cadre  et le « Brevet fédéral de spécialiste en Gestion des ressources humaines.

Compétences visées

Orientation prestations, gestion des conflits

Partenariat

La version allemande de ce cours peut être suivi à Berne pour les participants germanophones. 

Lien vers le cours : ICI

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