L'accueil dans les administrations publiques

Description du cours

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Accueillir les usagers-client-e-s dans de bonnes conditions et de manière adéquate est un savoir-faire essentiel afin de faire bonne impression, ainsi que de fournir une prestation de service de qualité. Selon les situations et les types de personnes, il faut savoir s’adapter et rester professionnel en toute circonstance. L’acquisition et la mise en pratique d’outils de communication, tels que le questionnement ouvert et fermé, la reformulation et l’observation du langage non verbal, permettent aux participant-e-s de développer leurs compétences dans ce domaine, ainsi que de s’entrainer grâce à des situations concrètes. L’objectif étant de comprendre de manière complète et claire les demandes des usagers-client-e-s. Les participant-e-s auront l’occasion de chercher les améliorations qu’ils peuvent apporter tant au téléphone, qu’au guichet pour développer une image de marque positive de leur organisation. Avant le cours, les participant-e-s auront l’occasion de mener une réflexion individuelle sur l’accueil des usagers-client-e-s dans leur service.

Objectif(s)

  • Prendre conscience de l’importance d’un accueil adapté au public concerné
  • Utiliser le questionnement et la reformulation pour véritablement comprendre la demande de l’usager-client
  • Ecouter en valorisant et expliquer pour informer
  • Maitriser le temps et recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
  • Conclure un entretien ou une conversation téléphonique
  • Être en mesure d’appliquer concrètement les outils liés à la communication verbale et non verbale

Public-cible

Toute personne ayant une fonction d’accueil

Animateur(s)

Ariane Trabelsi, psychologue et formatrice d’adulte

Dates et durée du cours

Ce cours d'un jour aura lieu à la HEG le 15.06.2020 de 8h30 à 17h00. Il reste 14 places disponibles

Référence : S177

Ce cours est en français

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