La gestion des situations délicates à l'accueil

Description du cours

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Dans les relations avec le public, les professionnels doivent souvent gérer des situations délicates que ce soit des objections ou des réclamations ou tout simplement des situations tendues avec des critiques ou de l’agressivité. Grâce aux outils présentés, les participant-e-s sont capables de gérer ces situations difficiles et d’intégrer les notions de différences interculturelles dans l’accueil par l’acquisition de trucs et astuces. Ils exerceront les techniques de traitement de réclamations afin de pouvoir répondre de manière adéquate. Cette formation permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade dans les situations de tensions et rétablir une communication positive. Les participants s'entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l’agressivité afin de mieux la prévenir et la maîtriser. Ils seront à même de prendre de la distance, garder la maîtrise de soi afin de gérer les situations difficiles que ce soit au guichet ou au téléphone.

Objectif(s)

  • Détecter les situations potentiellement délicates pour les anticiper.
  • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress.
  • Être capable d’utiliser les méthodes de traitement des objections/réclamations.
  • Poser le cadre, faire passer des messages et prendre position sans provoquer la fermeture ou l’agressivité.
  • S'adapter aux différences culturelles.
  • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives.
  • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.

Public-cible

Toute personne ayant une fonction d’accueil et confrontée à des situations délicates ou tendues

Animateur(s)

Ariane Trabelsi, psychologue et formatrice d’adulte

Dates et durée du cours

Ce cours d'un jour aura lieu à la HEG le 5.10.2020 de 8h30 à 17h00. Il reste 14 places

Référence: S232

Ce cours est en français

Partenariat

La version allemande de ce cours peut être suivi à Berne pour les participants germanophones. 

Lien vers le cours : ICI

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