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Satisfaction totale des usagers du secteur des passeports suisses et de la biométrie

Le Service de la population et des migrants (SPoMi) a sondé les usagers du secteur passeports suisses - biométrie sur la qualité des prestations. Résultat : la satisfaction est totale, tant sur l'accueil que sur la qualité des renseignements délivrés et la rapidité de prise en charge. Chaque jour ouvrable, ce sont de 120 personnes à 400 personnes qui se rendent au SPoMi pour établir un passeport ou une carte d'identité.

On peut difficilement rêver d'un meilleur degré de satisfaction des usagers : plus de 99% des citoyennes et citoyens qui se rendent au Service de la population et des migrants (SPoMi) pour établir une pièce d'identité sont contents de l'accueil et des prestations du secteur passeports suisses - biométrie. C'est le résultat d'un sondage de satisfaction réalisé en septembre et octobre dernier auprès de 600 personnes ayant accompli le processus de biométrisation (photo et signature numérisées, empreintes digitales) nécessaire à l'établissement d'un nouveau passeport.

La totalité des usagers sondés se sont dits contents de l'accueil qui leur a été réservé tant à leur arrivée au guichet (580 contents/4 suffisants/0 mécontent) qu'à leur prise en charge durant la phase de recueil des données biométriques (572/0/0). Même unanimité au moment d'estimer si les attentes avaient été satisfaites (577/5/0). Concernant la qualité des renseignements fournis, on approche de très près l'unanimité (572/0/3).

Enfin, le sondage permet de constater que la rapidité de la prise en charge est très largement saluée (573/10/0). Un indice particulièrement satisfaisant dans la mesure où quelque 39% des usagers se présentent sans avoir préalablement pris un rendez-vous. La manière la plus simple de procéder est toutefois d'effectuer la commande et la prise de rendez-vous (pour le recueil des données biométriques) sur le site internet de la Confédération (www.passeportsuisse.ch), comme le font 29% des usagers. Les 32% restants prennent rendez-vous par téléphone.

Les demandes sont en constante augmentation. Au 31 octobre 2014, elles avaient déjà dépassé de 2% le total de documents établis pour l'ensemble de l'année 2013, soit quelque 21'895 passeports (20'502 en 2013) et 31'553 cartes d'identités (31'676 en 2013). Cette hausse s'explique d'une part par le renouvellement des passeports 03 (nouveau format), qui avaient connu un énorme engouement durant les années 2003, 2004 et 2005, et qui arrivent à péremption, mais aussi par la croissance démographique du canton. Le SPoMi s'attend donc à ce que l'année 2015 connaisse également une hausse marquée des demandes.

Le passeport biométrique a quant à lui été introduit en 2010, conformément aux engagements pris par la Suisse au niveau international en tant qu'Etat associé à Schengen. Il est valable durant 10 ans et coûte 145 francs (port compris). A noter qu'il constitue encore la condition pour que les Suissesses et les Suisses puissent se rendre aux Etats-Unis sans visa.